3.內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程-業(yè)務(wù)流程的重組。國(guó)有企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程已無(wú)法應(yīng)對(duì)所面臨的市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，必須調(diào)整改造組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，消除大量重復(fù)無(wú)效的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，以提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的承受能力。

　　內(nèi)部業(yè)務(wù)流程類(lèi)指標(biāo)反映的是產(chǎn)品生產(chǎn)和提供服務(wù)過(guò)程的一系列業(yè)務(wù)流程，主要涉及與內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈相對(duì)應(yīng)的三個(gè)過(guò)程：改良、經(jīng)營(yíng)過(guò)程和售后服務(wù)，它們對(duì)于提高顧客滿意度和實(shí)現(xiàn)組織的財(cái)務(wù)目標(biāo)有重大影響。通常，企業(yè)在制定了財(cái)務(wù)和客戶(hù)計(jì)劃之后再制定經(jīng)營(yíng)進(jìn)程計(jì)劃。（1）改良程序。改良過(guò)程中，企業(yè)首先要確立和培育新市場(chǎng)、新客戶(hù)和原有客戶(hù)所顯露的或潛在的需要，然后設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或提供服務(wù)。改良程序強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是，把大量精力放在研究、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)程序上。評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷(xiāo)售額在總銷(xiāo)售額中所占的比例、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開(kāi)發(fā)費(fèi)用與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的比例、第一設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶(hù)要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對(duì)設(shè)計(jì)加以修改的次數(shù)等。（2）經(jīng)營(yíng)程序。即從接受客戶(hù)訂單開(kāi)始，到將產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客為止，強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)及時(shí)、有效、連續(xù)地提供產(chǎn)品和服務(wù)。這一重復(fù)過(guò)程是傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中所強(qiáng)調(diào)的，過(guò)去對(duì)這一過(guò)程的考評(píng)是通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)（如標(biāo)準(zhǔn)成本、預(yù)算、差異分析等）來(lái)完成的，可以應(yīng)用科學(xué)管理技術(shù)進(jìn)行控制與監(jiān)督。然而，也不易將精力過(guò)分集中于勞動(dòng)力效率、機(jī)器效率和購(gòu)銷(xiāo)價(jià)格差異上，否則會(huì)導(dǎo)致管理上高度的職能失調(diào)行為。評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的指標(biāo)，主要是產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等。（3）售后服務(wù)程序。售后服務(wù)包括：提供擔(dān)保、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修理和幫助客戶(hù)完成結(jié)算的過(guò)程。所有這些活動(dòng)的開(kāi)展都增加了客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值。評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)業(yè)績(jī)的指標(biāo)，主要有企業(yè)對(duì)產(chǎn)品故障的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶(hù)付款的時(shí)間等。

　　4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面-潛在的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)反映的是一個(gè)組織為創(chuàng)造和保持長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和發(fā)展所必需的基礎(chǔ)性投資的狀況，這類(lèi)指標(biāo)涉及員工的能力和態(tài)度、信息系統(tǒng)能力、激勵(lì)機(jī)制三大部分。國(guó)有企業(yè)中很多經(jīng)營(yíng)者往往僅憑一紙“認(rèn)命書(shū)”上任，很少有專(zhuān)業(yè)性的考察，基本上也沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)者的約束和激勵(lì)機(jī)制。普通員工亦是如此，工作懈怠，毫無(wú)積極性。因此，采用一定的科學(xué)方法，將管理水平高、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、有開(kāi)拓創(chuàng)新精神的員工選拔到企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，是國(guó)有企業(yè)亟待解決的重要問(wèn)題。

　　平衡計(jì)分卡選擇管理者和一般員工直接關(guān)注的重要因素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識(shí)水平等；評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時(shí)間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個(gè)人和部門(mén)之間的協(xié)作程度等。

　　（二）平衡計(jì)分卡的內(nèi)部邏輯聯(lián)系。

　　運(yùn)用平衡計(jì)分卡應(yīng)充分理解績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性。

　　1.因果關(guān)系-多方面的平衡。平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面中，財(cái)務(wù)方面以出資者利益為核心，把企業(yè)戰(zhàn)略量化為一套被廣泛認(rèn)可的測(cè)評(píng)指標(biāo)；客戶(hù)方面將組織的戰(zhàn)略與各部門(mén)及個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)計(jì)劃與財(cái)務(wù)計(jì)劃的一體化；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面是反饋與學(xué)習(xí)，隨時(shí)反映學(xué)習(xí)心得，使公司具有未來(lái)發(fā)展?jié)摿ΑＫ牟糠謨?nèi)容雖然各自有特定的評(píng)價(jià)對(duì)象和指標(biāo)，但彼此之間存在著實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略所體現(xiàn)的因果關(guān)系，共同構(gòu)筑了一個(gè)完整的評(píng)價(jià)體系，展示了業(yè)績(jī)和業(yè)績(jī)動(dòng)因之間的關(guān)系。

　　平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了對(duì)各種關(guān)鍵性要素的協(xié)調(diào)與平衡過(guò)程，如國(guó)有資產(chǎn)出資者滿意程度與客戶(hù)滿意程度之間的協(xié)調(diào)與平衡；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、激勵(lì)機(jī)制、員工學(xué)習(xí)和銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)之間的協(xié)調(diào)與平衡；企業(yè)過(guò)去經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與未來(lái)發(fā)展?jié)摿υu(píng)價(jià)之間的協(xié)調(diào)與平衡；財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)與非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)之間的協(xié)調(diào)與平衡。

　　2.管理過(guò)程的實(shí)現(xiàn)-戰(zhàn)略目標(biāo)的具體化。平衡計(jì)分卡四方面的因果聯(lián)系還說(shuō)明了部門(mén)之間如何協(xié)作共同努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而不是僅實(shí)現(xiàn)某一部門(mén)的目標(biāo)，它把企業(yè)看成是一個(gè)有統(tǒng)一內(nèi)部聯(lián)系的系統(tǒng)。在平衡計(jì)分卡上每個(gè)員工都可以找到自己的位置，了解其工作是怎樣影響財(cái)務(wù)指標(biāo)的。不僅便于策略的傳達(dá)，而且員工會(huì)有認(rèn)同感和成就感，使積極性和主動(dòng)性增強(qiáng)，企業(yè)凝聚力增強(qiáng)。

　　三、平衡計(jì)分卡在我國(guó)國(guó)有企業(yè)應(yīng)用中應(yīng)該注意的問(wèn)題

　　（一）會(huì)計(jì)信息披露質(zhì)量需進(jìn)一步提高。

　　企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的質(zhì)量高低取決于評(píng)價(jià)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。而目前，國(guó)有企業(yè)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量低下的問(wèn)題還沒(méi)有得到根本解決，做假帳的現(xiàn)象比較普遍，這會(huì)影響到企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的效果。但問(wèn)題的解決是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，這就需要我們?cè)谠O(shè)計(jì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系時(shí)，充分考慮國(guó)有企業(yè)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的特點(diǎn)，科學(xué)設(shè)計(jì)指標(biāo)，對(duì)受會(huì)計(jì)信息質(zhì)量影響的要素予以修正或扣除，來(lái)真實(shí)反映企業(yè)績(jī)效，并同時(shí)促進(jìn)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的提高。

　　（二）社會(huì)負(fù)擔(dān)也應(yīng)納入評(píng)價(jià)體系。

　　我國(guó)的國(guó)有企業(yè)既要面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，又要承擔(dān)安排就業(yè)、基礎(chǔ)教育、提供社會(huì)性服務(wù)等社會(huì)義務(wù)。因此，評(píng)價(jià)體系中應(yīng)該包括國(guó)有企業(yè)的社會(huì)貢獻(xiàn)程度。另外，企業(yè)的安全生產(chǎn)問(wèn)題、環(huán)境保護(hù)問(wèn)題也應(yīng)該納入評(píng)價(jià)，來(lái)考察企業(yè)的安全和環(huán)保意識(shí)。然而，平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面中沒(méi)有將其包括進(jìn)去。

　　（三）切勿照搬照抄其他企業(yè)的模式或經(jīng)驗(yàn)。

　　不同的企業(yè)有不同的背景和戰(zhàn)略任務(wù)，即使相同的目標(biāo)也可能采取不同的指標(biāo)來(lái)衡量。因此，其平衡計(jì)分卡四個(gè)層面的目標(biāo)及其衡量指標(biāo)也皆不同；另外不同企業(yè)的指標(biāo)之間的相關(guān)性也不同，相同的指標(biāo)也會(huì)因產(chǎn)業(yè)不同而導(dǎo)致作用不同。因此，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)具體情況，開(kāi)發(fā)具有自身特色的平衡計(jì)分卡，才能發(fā)揮平衡計(jì)分卡的功效。

　　對(duì)我國(guó)國(guó)有企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的探索與實(shí)踐，可以促進(jìn)國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)換，從而有助于解決國(guó)有企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力問(wèn)題。平衡計(jì)分卡在保留了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，引進(jìn)大量能對(duì)未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)的非財(cái)務(wù)動(dòng)因（包括客戶(hù)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等），并融合于企業(yè)信息系統(tǒng)。利用平衡計(jì)分卡，作為出資人的國(guó)家利益得到保障，管理者可以計(jì)量有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位是如何為現(xiàn)在和未來(lái)的客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值、建立和提高內(nèi)部生產(chǎn)力，以及如何為提高未來(lái)經(jīng)營(yíng)效率而對(duì)人員、系統(tǒng)和程序進(jìn)行投資。這樣的評(píng)價(jià)體系，使得企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)在各個(gè)環(huán)節(jié)得以落實(shí)。

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