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【試題】關(guān)于績(jī)效改進(jìn)方法的說(shuō)法，正確的是（ ）。

A.標(biāo)桿超越法更強(qiáng)調(diào)本企業(yè)固有的管理概念

B.卓越績(jī)效指標(biāo)法通過(guò)強(qiáng)化個(gè)體卓越績(jī)效指標(biāo)推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

C.ISO質(zhì)量管理體系更關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)水平

D.六西格瑪管理關(guān)注業(yè)務(wù)流程設(shè)置的合理性，以提升企業(yè)運(yùn)行的效率

【答案】C

【解析】本題考查績(jī)效改進(jìn)。標(biāo)桿超越的實(shí)質(zhì)是組織的變革，通過(guò)學(xué)習(xí)同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，改掉制約企業(yè)發(fā)展陋習(xí)、提升企業(yè)績(jī)效的過(guò)程，選項(xiàng)A錯(cuò)誤。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)描述卓越企業(yè)的管理信念和行為，改進(jìn)組織的整體效率和能力，選項(xiàng)B錯(cuò)誤。六西格瑪管理通過(guò)減少企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的偏差，使組織的績(jī)效提升到更高的水平，選項(xiàng)D錯(cuò)誤。參見(jiàn)教材P107.

【知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)展】

績(jī)效改進(jìn)

（一）績(jī)效改進(jìn)的概念

與傳統(tǒng)績(jī)效管理理念不同，現(xiàn)代績(jī)效管理的根本目的是不斷提高員工的能力和持續(xù)改進(jìn)員工工作績(jī)效。正因如此，績(jī)效改進(jìn)過(guò)程才顯得尤為重要?？?jī)效改進(jìn)是指通過(guò)找出組織或員工工作績(jī)效中的差距，制定并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃來(lái)提高員工績(jī)效水平的過(guò)程。

（二）績(jī)效改進(jìn)的程序

在進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)時(shí)，應(yīng)該對(duì)影響績(jī)效水平的各種要素進(jìn)行系統(tǒng)性的分析，并在此基礎(chǔ)上制定綜合的績(jī)效改進(jìn)方案，并加以實(shí)施。

1.績(jī)效診斷與分析

績(jī)效診斷與分析是績(jī)效改進(jìn)過(guò)程的第一步，是績(jī)效改進(jìn)的基本環(huán)節(jié)。由于在每個(gè)績(jī)效考核周期中需要改進(jìn)的績(jī)效內(nèi)容都是不一樣的，所以對(duì)組織、而言，績(jī)效的診斷與分析是必不可少的。

績(jī)效診斷與分析有兩個(gè)關(guān)鍵步驟。第一步是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即發(fā)現(xiàn)組織的關(guān)鍵績(jī)效問(wèn)題和不良績(jī)效員工。第二步是解決問(wèn)題，即針對(duì)績(jī)效診斷發(fā)現(xiàn)的間題，結(jié)合組織可利用的資源，大致確定績(jī)效改革的方案和重點(diǎn)，為績(jī)效改進(jìn)方案的制定做好準(zhǔn)備。

2.組建績(jī)效改進(jìn)部門(mén)

如果條件允許，組織可根據(jù)績(jī)效改進(jìn)的實(shí)際需求設(shè)立專(zhuān)門(mén)的績(jī)效改進(jìn)部門(mén)。績(jī)效改進(jìn)部門(mén)從傳統(tǒng)的培訓(xùn)部門(mén)演變而來(lái)。部門(mén)名稱(chēng)的變化反映了部門(mén)使命的變化：績(jī)效改進(jìn)部門(mén)的使命不再是開(kāi)發(fā)全體員工的技能、強(qiáng)化全體員工的知識(shí)，而是通過(guò)提供咨詢(xún)、培訓(xùn)、分析和評(píng)價(jià)服務(wù)來(lái)確保個(gè)人與組織績(jī)效的不斷改進(jìn)。

3.選擇績(jī)效改進(jìn)方法

績(jī)效改進(jìn)的方法主要有卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪管理、ISO質(zhì)量管理體系和標(biāo)桿超越。不同的方法從不同的角度揭示了績(jī)效改進(jìn)的方向：卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注組織的管理理念；六西格瑪管理關(guān)注組織業(yè)務(wù)流程的誤差率；ISO質(zhì)量管理體系關(guān)注組織產(chǎn)品（或服務(wù)）的生產(chǎn)過(guò)程；標(biāo)桿超越的關(guān)注點(diǎn)可以靈活多變。

不同的組織可根據(jù)自身的需要，選擇適合的績(jī)效改進(jìn)方法。

（1）卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)描述卓越企業(yè)的管理信念和行為，改進(jìn)組織的整體效率和能力。

美國(guó)的波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)就是基于上述目的設(shè)立起來(lái)的。它樹(shù)立了一套相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀，并通過(guò)這套核心價(jià)值觀來(lái)描述高績(jī)效企業(yè)的特征。這套價(jià)值觀的核心概念包括領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)、以顧客為導(dǎo)向追求卓越、組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)、尊重員工和合作伙伴、靈敏性、關(guān)注未來(lái)、管理創(chuàng)新、基于事實(shí)的管理、社會(huì)責(zé)任、重在結(jié)果及創(chuàng)新價(jià)值、系統(tǒng)觀點(diǎn)。上述每個(gè)概念在該標(biāo)準(zhǔn)中都有詳細(xì)的解釋?zhuān)@些解釋揭示了高績(jī)效組織所具有的信念和行為。

通過(guò)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，組織可以分析出自身與卓越組織的差別，採(cǎi)索組織的最佳運(yùn)作方法，提高組織的績(jī)效水平。

（2）六西格瑪管理。六西格瑪管理通過(guò)減少企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的偏差，使組織的績(jī)效提升到更高的水平。它的核心理念是：在企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的所有環(huán)節(jié)上，都運(yùn)用科學(xué)的方法提高效率、減少失誤率，使整個(gè)流程達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

六西格瑪管理通過(guò)使用一系列統(tǒng)計(jì)工具來(lái)分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程。如果流程的輸出結(jié)果不盡如人意，可以使用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)工具分析影響流程的要素，進(jìn)而改進(jìn)流程，控制錯(cuò)誤和廢品的增加。

通過(guò)六西格瑪菅理，組織可以科學(xué)地提升業(yè)務(wù)流程的工作效率和工作質(zhì)量。

（3）IS0質(zhì)量管理體系。ISO質(zhì)量管理體系通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部制定、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使組織生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)提升到更高的水平，從而增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

根據(jù)ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系由四大板塊組成，即菅理職責(zé)、資源菅理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)。該體系的特點(diǎn)在于：①明確了菅理層在質(zhì)量管理中的職責(zé)；②強(qiáng)調(diào)糾正和預(yù)防措施；③強(qiáng)調(diào)不斷的審核和監(jiān)督。

（4）標(biāo)桿超越。標(biāo)桿超越是通過(guò)對(duì)比和分析業(yè)內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、管理方式等關(guān)鍵成功因素進(jìn)行改進(jìn)，使組織成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)過(guò)程。企業(yè)標(biāo)桿的設(shè)立可以比較靈活：組織可以將優(yōu)秀企業(yè)的某個(gè)管理“片斷”作為標(biāo)桿，也可以將優(yōu)秀企業(yè)整體作為標(biāo)桿。

進(jìn)行標(biāo)桿超越的實(shí)質(zhì)是組織的變革：通過(guò)學(xué)習(xí)同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，改掉制約企業(yè)發(fā)展陋習(xí)、提升企業(yè)績(jī)效的過(guò)程。

4.績(jī)效改進(jìn)實(shí)施管理

在績(jī)效改進(jìn)的實(shí)施過(guò)程中，需要注意以下問(wèn)題：

（1）恰當(dāng)選擇績(jī)效改進(jìn)方案執(zhí)行的時(shí)機(jī)。

（2）給予員工改善績(jī)效的機(jī)會(huì)。

（3）績(jī)效改進(jìn)方案要以正式的文件傳達(dá)下來(lái)。

（4）采取進(jìn)一步行動(dòng)前，要與人力資源顧問(wèn)及組織的高層管理者進(jìn)行充分的溝通。

5.績(jī)效改進(jìn)效果評(píng)價(jià)

績(jī)效改進(jìn)方案實(shí)施之后，還要對(duì)績(jī)效改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定績(jī)效改進(jìn)的程度。通常

來(lái)說(shuō)，可以從以下四個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)績(jī)效改進(jìn)。

（1）反應(yīng)，即員工、客戶(hù)、供應(yīng)商對(duì)改進(jìn)結(jié)果的反應(yīng)。

（2）學(xué)習(xí)或能力，即績(jī)效改進(jìn)實(shí)施后，員工能力素質(zhì)的提升程度。

（3）轉(zhuǎn)變，即改進(jìn)活動(dòng)對(duì)工作方式的影響。

（4）結(jié)果，即績(jī)效改進(jìn)所達(dá)成的結(jié)果與預(yù)期的對(duì)比。