各設(shè)區(qū)市、楊凌示范區(qū)、韓城市信訪局，省直有關(guān)部門(mén)、中央駐陜有關(guān)單位和省屬國(guó)有重點(diǎn)企業(yè)信訪辦(室)：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《信訪工作條例》，根據(jù)《國(guó)家信訪局關(guān)于印發(fā)〈信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作辦法（試行）〉的通知》（國(guó)信發(fā)〔2022〕11號(hào)）要求，省信訪局結(jié)合工作實(shí)際，研究修訂了我省《信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作辦法（試行）》。現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)。原《信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作辦法）》（國(guó)信發(fā)〔2014〕16號(hào)）、《陜西省信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作規(guī)則（試行）》（陜信發(fā)〔2017〕28號(hào)）同時(shí)廢止。

陜西省信訪局

2022年6月9日

信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作辦法（試行）

第一條? 為進(jìn)一步提高信訪事項(xiàng)辦理質(zhì)量和效率，方便信訪人監(jiān)督、查詢、評(píng)價(jià)信訪事項(xiàng)辦理情況，根據(jù)《信訪工作條例》，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條 ?本辦法所稱信訪事項(xiàng)，是指公民、法人或者其他組織（以下簡(jiǎn)稱“信訪人”）采用信息網(wǎng)絡(luò)、書(shū)信、電話、傳真、走訪等形式，向各級(jí)機(jī)關(guān)、單位反映的情況、提出的建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求。

第三條? 本辦法所稱群眾滿意度評(píng)價(jià)（以下簡(jiǎn)稱“滿意度評(píng)價(jià)”），是指信訪人（即評(píng)價(jià)主體）對(duì)各級(jí)黨委和政府信訪部門(mén)以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位（即評(píng)價(jià)對(duì)象）處理信訪事項(xiàng)工作情況作出的評(píng)價(jià)。

第四條? 滿意度評(píng)價(jià)的范圍是通過(guò)信訪信息系統(tǒng)初次登記受理辦理的信訪事項(xiàng)。

對(duì)屬于下列信訪事項(xiàng)的，可依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)另行作出滿意度評(píng)價(jià)規(guī)定：

（一）檢舉控告類事項(xiàng)。

（二）申訴求決類事項(xiàng)。一是應(yīng)當(dāng)通過(guò)審判機(jī)關(guān)訴訟程序或者復(fù)議程序、檢察機(jī)關(guān)刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機(jī)關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項(xiàng)未依法終結(jié)的；二是應(yīng)當(dāng)通過(guò)仲裁解決的；三是可以通過(guò)黨員申訴、申請(qǐng)復(fù)審等解決的；四是可以通過(guò)行政復(fù)議、行政裁決、行政確認(rèn)、行政許可、行政處罰等行政程序解決的；五是屬于申請(qǐng)查處違法行為，履行保護(hù)人身權(quán)或者財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益職責(zé)，依法履行或者答復(fù)的。

依法依規(guī)不宜公開(kāi)的信訪事項(xiàng)，不納入滿意度評(píng)價(jià)的范圍。

第五條? 滿意度評(píng)價(jià)工作堅(jiān)持誰(shuí)初次辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)公開(kāi)、誰(shuí)接受評(píng)價(jià)的原則；堅(jiān)持服務(wù)群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評(píng)價(jià)的原則；堅(jiān)持公開(kāi)透明、接受監(jiān)督、主動(dòng)改進(jìn)工作的原則；堅(jiān)持科學(xué)管理、落實(shí)責(zé)任、嚴(yán)明紀(jì)律、提高效能的原則。

第六條? 各級(jí)黨委和政府信訪部門(mén)登記受理的信訪事項(xiàng)應(yīng)在15日內(nèi)分級(jí)完成向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)送、交辦工作。國(guó)家信訪局登記的信訪事項(xiàng)，分級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦時(shí)限一般為：國(guó)家信訪局5日內(nèi)、省級(jí)信訪部門(mén)3日內(nèi)、市（地）級(jí)信訪部門(mén)3日內(nèi)、縣級(jí)信訪部門(mén)4日內(nèi)。

第七條? 各級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)健全完善信訪事項(xiàng)辦理制度，按照“三到位一處理”要求，落實(shí)首問(wèn)首辦責(zé)任，通過(guò)督查、回訪、約談、群眾評(píng)價(jià)等方式，強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)督，實(shí)施結(jié)果問(wèn)效，推動(dòng)問(wèn)題解決。

第八條? 各級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)依托信訪信息系統(tǒng)及時(shí)向信訪人公開(kāi)信訪事項(xiàng)處理進(jìn)展以及結(jié)果，主動(dòng)接受監(jiān)督。公開(kāi)內(nèi)容包括：信訪事項(xiàng)登記日期，黨委和政府信訪部門(mén)分級(jí)轉(zhuǎn)交日期，向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)交日期，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位出具的告知單、信訪處理意見(jiàn)書(shū)及日期等。

第九條? 各級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)加大宣傳力度，依托信訪信息系統(tǒng)，為信訪人查詢、評(píng)價(jià)信訪事項(xiàng)辦理情況提供便利條件，通過(guò)短信通知、系統(tǒng)提醒、回復(fù)回訪等方式，積極引導(dǎo)信訪人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

對(duì)納入滿意度評(píng)價(jià)的來(lái)信、來(lái)訪事項(xiàng)，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼查詢信訪事項(xiàng)處理進(jìn)展和結(jié)果，作出是否滿意評(píng)價(jià)；信訪人未留手機(jī)號(hào)碼的，在登記轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位辦理的黨委和政府信訪部門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)系信訪人，告知查詢碼。國(guó)家信訪局登記受理的，信訪人登錄國(guó)家信訪局門(mén)戶網(wǎng)站查詢、評(píng)價(jià)；陜西省各級(jí)信訪部門(mén)登記受理的，信訪人登錄陜西省各級(jí)信訪部門(mén)或人民政府門(mén)戶網(wǎng)站查詢、評(píng)價(jià)，也可通過(guò)各級(jí)黨委、政府指定的信訪接待場(chǎng)所配備的信訪事項(xiàng)自助查詢機(jī)查詢、評(píng)價(jià)。

對(duì)納入滿意度評(píng)價(jià)的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，信訪人使用網(wǎng)上投訴時(shí)注冊(cè)的賬戶查詢、評(píng)價(jià)。向國(guó)家信訪局投訴的，登錄國(guó)家信訪局門(mén)戶網(wǎng)站查詢、評(píng)價(jià)；向陜西省各級(jí)信訪部門(mén)投訴的，登錄陜西省各級(jí)信訪部門(mén)或人民政府門(mén)戶網(wǎng)站查詢、評(píng)價(jià)。

第十條? 信訪人自信訪部門(mén)登記受理信訪事項(xiàng)之日起，一般可對(duì)信訪部門(mén)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。信訪人在辦理期限內(nèi)自收到信訪處理意見(jiàn)書(shū)（或超過(guò)辦理期限未收到信訪處理意見(jiàn)書(shū)）之日起， 30日內(nèi)可對(duì)有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。超期未作評(píng)價(jià)的，視為放棄評(píng)價(jià)。

第十一條 ?滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容。

（一）對(duì)黨委和政府信訪部門(mén)的評(píng)價(jià)內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率等方面。

（二）對(duì)有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位的評(píng)價(jià)內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、在規(guī)定期限內(nèi)作出告知、依法按政策解決信訪問(wèn)題、按期出具信訪處理意見(jiàn)書(shū)并送達(dá)等方面。

評(píng)價(jià)設(shè)滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)；設(shè)“留言”欄，供信訪人填寫(xiě)評(píng)價(jià)意見(jiàn)。

第十二條? 各級(jí)黨委和政府信訪部門(mén)應(yīng)當(dāng)通過(guò)信訪信息系統(tǒng)，對(duì)超出辦理期限仍未出具信訪處理意見(jiàn)書(shū)的信訪事項(xiàng)，下發(fā)督辦提醒信息，督促有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位依法按政策認(rèn)真解決群眾合法合理訴求，并按規(guī)定將處理進(jìn)展以及結(jié)果告知信訪人。

第十三條? 各級(jí)黨委和政府信訪部門(mén)和有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位要高度重視滿意度評(píng)價(jià)工作。省信訪局對(duì)各地各部門(mén)滿意度評(píng)價(jià)總體情況和存在的突出問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行綜合分析和通報(bào)。

各級(jí)黨委和政府信訪部門(mén)要把滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果納入黨委、政府信訪工作績(jī)效考核內(nèi)容，作為評(píng)選表彰的參考。對(duì)評(píng)價(jià)工作中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告本級(jí)黨委、政府和信訪工作聯(lián)席會(huì)議。

第十四條? 各級(jí)黨委和政府信訪部門(mén)以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位要加強(qiáng)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)工作的督導(dǎo)檢查。對(duì)工作不到位、責(zé)任不落實(shí)，推諉扯皮、弄虛作假的，要視情予以通報(bào)批評(píng)；造成嚴(yán)重后果的，要依照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。

第十五條? 各市（區(qū)）和省級(jí)有關(guān)部門(mén)可以參照本辦法制定滿意度評(píng)價(jià)工作細(xì)則。

第十六條? 本辦法由陜西省信訪局負(fù)責(zé)解釋。

第十七條? 本辦法自印發(fā)之日起試行。